Фишка №35. Как контролировать удалённый отдел продаж / любой другой удалённый отдел. Часть 2. Отдел контроля качества.

 

В прошлой фишке мы разобрали методы контроля удалённых отделов, коснувшись темы ОКК (отдел контроля качества). И сейчас мы разберём эту тему подробно.

 

Что представляет собой отдел контроля качества?

Это, прежде всего, набор инструкций, регламентов и стандартов. А ещё 0.5 – 1 человек на удалёнке, который слушает звонки, смотрит камеры, проверяет СРМ на предмет полноты заполнения – и главное – выставляет ДА или НЕТ напротив каждого пункта в чек-листах для каждой из должностей.

 

Таким образом, создав простые и понятные правила для каждой должности, а под них сделав чек-листы, вы просто нанимаете удалённого сотрудника на отдел качества (стоит это порядка 7-12 т.р./мес. на полный день), и с этого момента можете чётко отслеживать каждый показатель (kpi).

 

Кстати, тема ОКК применима не только для удалённых отделов.


Приведём пример чек-листа для отдела продаж – чтобы вы понимали, как можно считать KPI удалёнщика по соблюдению скриптов и повышать эффективность каждого сотрудника в автоматическом режиме.

 

Для отдела продаж в чек-листе выставляются такие показатели как:

  • Корпоративное приветствие – 0.03
  • Выявление потребности (вопросы по теме запроса клиента) – 0.35
  • Предложение следующего шага – 0.37
  • Обработка возражений – 0.25

 

Где цифры справа – это коэффициенты, обозначающие вес каждого действия (их может быть до 20), и теперь мы можем чётко посчитать выработку сотрудника по скрипту, где он, например, выполнил пункты 1, 3 и 4 и получается, что выработка по показателю «соблюдение скрипта» – 65%.

 

Вес коэффициентов выставляется в соответствии с уровнем влияния на конечный результат.

 

Таким образом, вы создаёте системный интерес у сотрудника обязательно выполнять самые весомые части скрипта (даже скорее алгоритма, что куда лучше для продаж), иногда пренебрегая более мелкими и не такими значительными для продаж частями скрипта.

 

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *